Celem autorki monografii jest próba usystematyzowania dotychczasowej wiedzy dotyczącej istoty usług i ich cech, identyfikacja nowego sposobu pojmowania usług oraz wskazanie obszarów zarządzania nimi, jak również analiza sposobów funkcjonowania współczesnych przedsiębiorstw w sektorze usług komercyjnych. W tekście pominięto zagadnienia usług publicznych, których celem świadczenia nie jest zysk, ale zaspokojenie potrzeb społecznych (np. usługi oświatowe, wymiaru sprawiedliwości).
W pracy zastosowano następujące metody badawcze: krytyczną analizę literatury, metodę badania dokumentów źródłowych (tj. opracowań statystycznych, raportów agencji badawczych), badania ankietowe oraz techniki graficznej prezentacji wyników. Wykorzystano dostępną literaturę z zakresu usług, zarządzania, marketingu i zarządzania zasobami ludzkimi w przedsiębiorstwach usługowych. Uzupełniono ją o raporty i analizy rynkowe z wymienionych obszarów oraz wyniki własnych badań ankietowych.
Publikacja podzielona jest na dwie części. W pierwszej z nich zidentyfikowano i usystematyzowano najważniejsze zagadnienia teoretyczne dotyczące zarządzania usługami, druga z kolei stanowi próbę przeniesienia rozwiązań teoretycznych na grunt praktyki przedsiębiorstw usługowych.
W rozdziale pierwszym przedstawiono ewolucję paradygmatów zarządzania oraz powiązane z tym nowe podejście do zarządzania usługami jako subdyscypliny naukowej. W rozdziale drugim autorka zwraca uwagę na fakt, że wraz z rozwojem technologii charakter procesu usługowego ulega pewnym modyfikacjom. W swojej działalności usługowej przedsiębiorstwa wykorzystują czynniki wytwórcze (określane też w literaturze jako czynniki produkcji) ich charakterystykę zawiera rozdział trzeci. W rozdziale czwartym w sposób syntetyczny przedstawiono główne uwarunkowania rozwoju sektora usługowego. Omówiono w nim determinanty demograficzne, społeczne, ekonomiczne oraz polityczno-prawne. Wszystkie wymienione grupy czynników kształtują dynamikę i kierunki wzrostu sektora usługowego. Zrozumienie tych uwarunkowań jest kluczowe dla tworzenia strategii wspierających rozwój usług i zarządzania nimi.
Kolejne rozdziały monografii (od piątego do dziewiątego) dotyczą czynników determinujących zarządzanie usługami. O tym jak bardzo złożony jest to proces, świadczy lista obszarów, jakimi należy zarządzać w przedsiębiorstwie usługowym. Zagadnienia te opisano w rozdziale piątym.
Ze wstępu
